カスタマーサクセスと営業の違いは？カスタマーサクセスの役割と案件についてまとめる

カスタマーサクセスの役割

カスタマーサクセスの定義は日本カスタマーサクセス協会によると下記であると定義されています。

カスタマーサクセスとは、提供物の購買・契約をゴールとするのではなく、受領側がその利用を通じ、成果を享受するまで提供活動を継続することで、受領側と提供側が持続的に成長するビジネスアプローチをいう。

SaaSなどのビジネスモデルが普及するにあたって、買い切りのショット型ビジネスからサブスクのようなストック型ビジネスが増えてきました。

その結果、顧客がどれだけ長く自社のサービスを利用してもらえるかの期間がビジネス全体の売上に与えるインパクトが大きくなり、カスタマーサクセスという職業の需要が高まってきているのではないかと思います。

カスタマーサクセスの活動に際してはLTVがKPIとして設定されていることが多いです。

LTVとはLife Time Value、顧客生涯価値のことですが、サブスク型のモデルにおけるLTVを考えると

LTV=プラン料金×契約期間

となるので、カスタマーサクセスの活動を通して

• サービスを通して顧客の成果へ貢献し、よりよいプランを提案すること
• 顧客の成果へ貢献し続けることで、長期に渡ってサービスを利用してもらうこと

がミッションとなります。

カスタマーサクセスと営業の違いは〇〇

カスタマーサクセスの定義や役割、KPIや業務内容については整理できました。

次にカスタマーサクセスと営業の違いについて整理します。
ここではカスタマーサクセスや営業の間の連携についても見ていくため、THE MODELという営業プロセスモデルを用いて違いと相互連携について書いていきます。

THE MODELの観点から見える営業との違い

THE MODELとはセールスフォース社によって定義された営業プロセスモデルのことですが、

マーケティング・インサイドセールス・外勤営業・カスタマーサクセスに至るまで、「各部門の情報を可視化・数値化し、それぞれの部門の特性や専門性を最大化することで生産性を最大化する」というビジネスモデル

※参照：https://www.salesforce.com/jp/sales/what-is-the-model/

と言われています。
適切に分業し、それぞれの持ち回りになっている成果を最大化することでビジネスモデル全体の成果を最大化するようなモデルです。

このモデルの中では営業とカスタマーサクセスのミッションは

外勤営業：商談管理 / 受注

カスタマーサクセス：活用支援 / 契約継続

※参照：https://www.salesforce.com/jp/sales/what-is-the-model/

とされています。

先ほどの図解にもあったようにTHE MODELという考え方において、各担当範囲からいいバトンを次の担当に渡すことになります。

外勤営業（フィールドセールス）はインサイドセールスから回ってきた商談を対応し受注する。
カスタマーサクセスは受注できた顧客に対し、サービス利用を通した成果向上をサポート、契約を更新してもらうことでLTVの向上を目指します。

カスタマーサクセスと営業の違いを案件で見る

実際の案件における違いも見てみます。

まずフィールドセールスの案件は下記のように記載されています。

予約サービスにおけるフィールドセールス業務

• サービスの商談対応
• サービス説明、課題ヒアリング
• 課題の整理
• サービス導入に向けた提案
• 商談後のフォロー、導入意思決定に向けた確認
• 必要に応じた見積、契約、申込周りの調整
• インサイドセールスや社内メンバーとの連携
• 営業進捗、顧客情報、対応履歴の入力、共有

本記事と「フリーランスで営業として生き残るにはどうするか？最近の案件動向から紐解く生存戦略」でも記載していますが、やはり顧客から受注をもらう部分がメインのミッションになっています。

対してカスタマーサクセスの案件においては業務内容として下記のような記載があります。

既存クライアントとの関係深化・チャーン防止業務

• 既存クライアントの定着支援と活用促進（チャーン対策）
• 定期的なクライアントとのコミュニケーション、関係構築
• プロダクトの利用状況把握およびフォローアップ
• 課題のヒアリングと解決策の提案とサポート
• 社内への顧客フィードバックの共有

既存クライアントとの関係を築き、契約を長期にわたって更新してもらうことがミッションとなっています。

これは前述の定義にも当てはまるものになるかと思います。

ここで重要なのはカスタマーサクセスの対応を通して、良い関係を築くためにはカスタマーサクセスに至るまでのプロセスのコミュニケーションが各プロセスにおいて丁寧に引き継がれているかということです。

受注に際してどういう提案がなされ、受注に至ったのか、さらに遡るとアポに至る前のヒアリングなどでどういう状況であると聞かされているのか、など情報が分断されている状況になってしまうと顧客と良いコミュニケーションが取れなくなってしまいます。

なので、顧客情報の適切な管理を行うためにCRMやSFAを活用するのがおすすめ。細かいメールのログやコールログ、商談ログなど一元管理しておくのが便利です。

カスタマーサクセスと営業の違いを押さえてビジネス全体を伸ばせる人材に

今回はカスタマーサクセスの役割やカスタマーサクセスと営業の違いについて書きました。その中でTHE MODELを利用して業務の整理など行なってきました。

重要なのはカスタマーサクセス自体の定義を理解すること、その違いについて理解することではなく営業プロセス全体で何が起きていて、それぞれがどういう働きをしているかを理解し、営業プロセス全体のアウトプットを最大化することです。

そのためには各プロセスの連携とそれぞれの成果最大化が重要になります。

各プロセスの役割やその連携を理解することで、ビジネス全体を伸ばせる人材を目指しましょう。