CRMとは？マーケティングとセールスにおける役割と活用方法を紹介。顧客のデータに向き合う施策展開を。

CRMとは？マーケティングにおける役割

CRMとは

CRM＝Customer Relationship Management（顧客関係管理）

の略で、顧客と自社の関係値を管理することそのものを指しています。

ですが、現場においては一般にそのツールを指していることが多く、

• Salesforce
• HubSpot
• Kintone

などが代表例です。これらのツールを導入し、活用することで顧客との関係を作っていきます。

CRMのマーケティングでの役割

前述のとおり、CRMとは顧客との関係を管理することを言いますが、管理できたとしてマーケティングにその関係性を活用して初めて価値があるのではないかと思います。

CRMが活用され、顧客との関係が管理されることでクライアントのニーズをいち早く察知し、自社サービスの導入タイミングやアップセルやクロスセルの提案が可能となっていくのです。

それこそがCRMのマーケティングでの役割と言えると思います。

CRMはどこで必要とされている？

CRMとはなんなのか、またその役割について書いてきましたが、どういった業界で特に利用されているのでしょうか。

CRMがマーケティングで利用されていることが多い業界

前述のとおり、CRMとは「顧客と自社の関係値を管理すること」を指しています。

そのため顧客の数が多い、あるいは顧客と長期的・継続的な関係を築くビジネスモデルの業界で必須の考え方となっています。

• IT・SaaS・B2Bサービス業界：商談期間が長く、リード（見込み顧客）獲得から受注、その後の継続利用（カスタマーサクセス）まで追跡する必要があるため、かなりCRMが浸透している。
• EC・通販・小売業界：購入履歴や閲覧履歴をもとに、メルマガやLINEを配信したり、休眠顧客を掘り起こしたりする目的で頻繁に使われている。
• 不動産・建設業界：高額商品のため、内見予約から成約、アフターサポートまでの顧客対応履歴を一元管理し、営業の引き継ぎミスを防ぐために重宝されている。
• 金融・保険業界：顧客一人ひとりの契約状況や人生イベント（結婚・出産など）に合わせた提案を行うため、顧客情報の緻密な管理に使われてる。
• 美容・医療・スクール業界：サロンの予約管理、クリニックの診察履歴、学習塾の生徒情報など、リピート利用を促す施策とセットで活用されている。

このようにBtoBやBtoCに関わらず、近年では様々な業界で活用されています。

CRM関連の案件は増加傾向

CRMの活用が社会で進んでいる様子は、2026年1月のCRM関連案件を基準とした各月の案件数の倍率の推移がこちらです。MARKETINGBIZの案件数を見ても読み取ることができました。

4月から新しい決算期が始まる企業が多い日本では4月はどの領域でも案件数が増えていくのですが、四半期ごとに見ても平均的に増加傾向にあります。

この様子から多くの企業でCRM活用のニーズが高まっていることが伺えます。

「カスタマーサクセスと営業の違いは？カスタマーサクセスの役割と案件についてまとめる」の記事でも触れましたが、昨今カスタマーサクセスと呼ばれる職種の需要が高まっている理由にもあるように、顧客との継続的な関係の構築によるLTVの最大化が重要になってきています。

そのための手段として、CRMの活用は有効な手段として考えられている結果、前述のような案件における需要の高まりにもつながっているのです。

CRMとは顧客との関係を管理すること。顧客とのやり取りの情報をマーケティング施策へ活かす。

今回はCRMとは何か、CRMの役割、CRMが必要とされている業界や弊社へクライアントから届く案件の動向について書いてきました。

結論、CRMとは「顧客との関係を管理すること」であることは前述のとおりですが今回抑えておいていただきたいのはCRMもこれだけでは関係しないということです。

顧客と良好な関係値を作ったうえでどうしていくのかの方がむしろ重要であるとも言えます。休眠状態の顧客に対しては、メルマガや公式LINE等で再び自社への興味関心を惹きつけたり、現在もアクティブな顧客に関してはカスタマーサクセスから利用状況の調査や要望などのヒアリング、アップセルやクロスセルによるさらなる活用の提案など。

CRMツールも、実際に築かれた関係値もその活用の如何によって結果が変わってくるということを抑えたうえで日々の業務に取り入れてみるといいかもしれません。

編集後記：データを集約する価値について

日々の顧客との会話や商談のログなどきちんとCRMツールで管理できてますか？

顧客にまつわるデータを集約して管理できてますか？

私は今回の記事を書くにあたってCRMについて調べながら、自分の普段のデータの管理に関して反省しました。

思い返してみると、何かマーケティング施策を実施する前に顧客の情報を調べに行こう！とCRMへデータを覗きに行くものの顧客の担当者の情報があまり揃ってなくてふわふわしたままやってみるとかって結構あったり、メルマガを配信しよう！というタイミングで送りたいセグメントで綺麗に切れないとか、割とデータを集約して管理していないことが原因で施策の精度が落ちることがこれまでもありました。

AI活用をやっている中でも割とあって、別々のCRMで顧客データを管理してたりして、それをそれぞれから持ってきて突合させてから分析するシーンも多くありました。

CRMツールを通してデータを集約して管理すること、こまめに更新すること、メンテナンスすること。

当たり前だけど少し面倒なことがすごく大切なのではないかと感じました。